Жалобы и разрешение споров

Жалоба — это информация, которую мы иначе не получили бы. Если есть возможность, сообщите нам прямо во время тура — большинство проблем решается на месте, — а если нет, напишите нам после его окончания.

Шаг 1 — во время тура

Скажите об этом вашему гиду или позвоните в офис по номеру +995 577 41 63 14 (на связи круглосуточно в дни туров). Большинство вопросов — номер, питание, расписание — решаются в течение часа.

Шаг 2 — письменное обращение

Напишите на info@castle.ge в течение 28 дней после окончания тура, указав номер бронирования, суть произошедшего, дату и то, какой исход вы считали бы справедливым. Мы подтверждаем получение обращения в течение двух рабочих дней и даём полный ответ в течение 14 дней; если нам требуется больше времени (например, чтобы выслушать версию отеля), мы сообщаем об этом и называем конкретный срок.

Шаг 3 — пересмотр решения

Если вы не согласны с ответом, попросите о пересмотре решения руководством компании (Sheni LLC); дело рассматривает другой сотрудник и отвечает в течение 14 дней. Наше решение и его обоснование предоставляются в письменном виде.

Возможные решения

В зависимости от ситуации: извинения и исправленный счёт, частичный или полный возврат средств, повторное оказание услуги либо, если вы предпочитаете, кредит на будущие услуги. Мы никогда не просим гостей удалять публичные отзывы в качестве условия для урегулирования вопроса.

Если договориться не удалось

• Потребители могут обратиться в Юридическое лицо публичного права — Агентство по конкуренции и защите прав потребителей Грузии (Тбилиси), которое рассматривает жалобы потребителей в соответствии с Законом Грузии «О защите прав потребителей».
• Вопросы, касающиеся именно туристической деятельности, можно адресовать Национальной администрации туризма Грузии.
• Споры по оплате картой можно урегулировать через банк-эмитент (процедура чарджбэк).
• Договор регулируется законодательством Грузии; споры рассматриваются судами Тбилиси, если только императивные нормы законодательства о защите прав потребителей страны вашего проживания не предусматривают иной подсудности. Жители ЕС могут воспользоваться платформой онлайн-разрешения споров Европейской комиссии как отправной точкой; мы не связаны обязательствами перед каким-либо органом альтернативного разрешения споров, но готовы участвовать в медиации, если она будет предложена.

Чему мы учимся

Все жалобы фиксируются, ежемесячно анализируются и в обезличенном виде отражаются в нашем ежегодном отчёте на странице об ответственном туризме.

G Tour — бренд компании Sheni LLC (შპს „შენი“, идентификационный номер 406548222, зарегистрирована 9 февраля 2026 года, юридический адрес: переулок Горгасали 3, район Крцаниси, Тбилиси; директор — Иосеб Деметрашвили). Офис: Castle in Old Town, подъём Бетлеми 3, 0105 Тбилиси. Офис в Париже: 32 Boulevard de Rochechouart, 75018 Paris. Контакты: info@castle.ge, WhatsApp +995 577 41 63 14. Версия 1.0 — 26 октября 2026 года. Этот документ пересматривается не реже одного раза в год, а также при изменении законодательства или нашей практики; указанная выше дата — дата действующей версии.